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Capgemini ha publicado el estudio Covid-19 y el consumidor de servicios financieros con objetivo analizar en qué medida la crisis de la pandemia está cambiando los hábitos de consumo con respecto a los servicios de banca y seguros e identificar cuáles serán las tendencias que van a marcar a las empresas de este sector. Para ello, a principios de abril de 2020 encuestó a más de 11.200 consumidores en once países, incluyendo España. Las principales conclusiones que se desprenden del estudio son:

  1. Incremento de transacciones de pago digitales, que se mantendrá al alza
  2. Aceleración en la adopción de los canales digitales, aunque seguirá habiendo interés en el uso de sucursales bancarias y de aseguradoras
  3. Orientación del consumidor hacia el ahorro y la seguridad: mayor interés por contratar seguros de todo tipo, así como en ahorro, productos de inversión de bajo riesgo, y de carácter sostenible
  4. Alta sensibilidad hacia el servicio: la forma en que se atienda durante la crisis condicionará la fidelidad del consumidor hacia la entidad

Pagos digitales

El cierre de los establecimientos, el viraje a las compras online y el miedo a que el dinero en efectivo sea un vector de transmisión de la enfermedad ha incrementado las transacciones digitales de pago. En concreto, un 47% de los españoles consultados afirma haber aumentado el uso de pagos digitales durante la pandemia y un 48% señala que seguirá haciéndolo en los próximos 6-9 meses. Estas cifras son ligeramente superiores a la media mundial (45% y 46%, respectivamente). Aunque este aumento se da —tanto en España como en el resto del mundo— en todas las franjas de edad, en nuestro país es especialmente elevado entre las personas de 18 a 55 años (más del 51% afirma haber elevado el uso de pagos digitales).

Con todo, cabe resaltar que el Covid-19 también está provocando cambios en los grupos de más edad, de manera que el segmento de consumidores entre 61 y 65 años ha elevado su uso un 36% (37% a nivel mundial) y los de más de 66 años, un 30% (33% a nivel mundial); una tendencia que se mantendrá posteriormente.

El Covid-19 ha acelerado la adopción de los canales digitales, pero las oficinas físicas mantendrán su relevancia en el futuro

Canales digitales y sucursales

El Covid-19 ha acelerado la adopción de los canales digitales, pero las oficinas físicas mantendrán su relevancia en el futuro
Tanto en España como en el resto del mundo, los consumidores han elevado su nivel de interacción con los canales digitales de sus proveedores de banca y seguros (app, web site y asistentes virtuales), si bien el incremento es más significativo en el caso de la banca. Esta tendencia se mantendrá tras la pandemia.

Con respecto a los seguros, los consumidores esperan incrementar sus interacciones a través de los canales digitales, lo que indica el impulso que el sector debe dar a la multicanalidad. Con todo, el canal físico sigue siendo mucho más importante en este sector que en el bancario. Si nos centramos en los datos de España, los datos son muy similares a las medias a nivel mundial, aunque destaca, de nuevo, por el reducido uso de los asistentes de voz (13% dentro de 6-9 meses vs. 20% en el resto del mundo).

Ante esta tendencia, el informe de Capgemini sugiere que algunas de las líneas en las que las entidades deberán trabajar son: flexibilizar los procesos de alta y aperturas de cuentas digitales (nuevos clientes), ampliar el uso de la firma virtual y los contratos digitales y acelerar el proceso de reclamaciones. Al mismo tiempo, implementar el uso de agentes virtuales y chatbots para cubrir servicios de atención al cliente y redefinir las apps, al igual que educar a los clientes en el uso seguro de los canales digitales.

Mayor interés por todos los seguros

Por un lado, el cambio en las preferencias financieras, de manera que el consumidor muestra preferencia por el ahorro y las inversiones de bajo riesgo, algo común en los momentos de crisis como ocurrió en 2008. El 69% de los españoles consultados señala que para los próximos 6-9 meses se centrará en ahorrar más, un porcentaje por encima de la media mundial del 63%. Sin embargo, la expectativa de acudir a instrumentos de inversión segura es menor en el caso de España con respecto a otros países: un 49% de españoles se muestra dispuesto a contratar estos productos frente al 55% a nivel mundial.

De cara a invertir, también se observa una clara tendencia a hacerlo en activos con impacto social. El interés de los españoles en las inversiones socialmente responsables aumentará nueve puntos dentro de 6-9 meses en comparación con la situación anterior a la crisis. En concreto, un 39% señala que preferirá invertir en productos que tengan un impacto positivo en la sociedad, aunque suponga unos retornos menores. A nivel mundial, la cifra es similar y pasa del 31% al 39%.

Como segunda vertiente, se observa un alza en el interés por los seguros, en su más amplio sentido. Así, el estudio señala un mayor interés del consumidor en contratar seguros de Salud, Vida y Multirriesgo. En general, si se compara el contexto pre-Covid con el horizonte de los 6-9 próximos meses, a nivel mundial el porcentaje de personas interesadas en contratar seguros crece 10 puntos porcentuales.

En España, el interés que más crece es el del seguro de Vida: un 39% de los consumidores afirma que contratará un seguro de este tipo en los próximos 6-9 meses, esto es, 14 puntos porcentuales más con respecto a la etapa pre-Covid.

Ante esta tendencia, el informe de Capgemini sugiere que algunas de las líneas en las que las entidades aseguradoras deberán trabajar es el desarrollo de pólizas más personalizadas, contemplando también los modelos de pago por uso (ej. para reducir el coste de la póliza si no se está usando un vehículo durante un tiempo); así como mejorar sus capacidades de evaluación y modelos de riesgos en pandemias. La demanda de una mayor cobertura ante los riesgos emergentes también supondrá más capacidad de anticipación y de configuración de productos a las aseguradoras para subsanar brechas de cobertura.

La lealtad de marca está bajo presión

Según la consultora, la pandemia y sus efectos preocupan a los consumidores y las emociones juegan un papel clave en su toma de decisiones y su lealtad. Investigaciones anteriores de Capgemini señalaban que el coeficiente de correlación entre las emociones y la lealtad es de 0,68, mientras que la correlación entre los factores racionales y la lealtad es de sólo 0,44. Las conclusiones que arroja el estudio señalan que la fidelidad está bajo presión y un número reseñable de consumidores ha encontrado durante la crisis un nuevo proveedor de servicios financieros (entidad bancaria o aseguradora) que, en su opinión, satisface mejor sus necesidades durante la crisis.

Más de un tercio (36%) de los consumidores a nivel mundial señala haber encontrado un nuevo proveedor en la crisis y considera seguir con él en el futuro. En el caso de España, esta cifra es de un 28%. El estudio también muestra que existe una correlación directa entre la edad y la fidelidad. Los más mayores son más fieles, mientras que son los jóvenes los que están más dispuestos a buscar nuevas opciones. Así, tanto a nivel mundial como a nivel de España, el porcentaje de uso de nuevos proveedores es notablemente más alto en los segmentos más jóvenes, de 18 a 35 años.

El informe señala, asimismo, que la mayoría de los consumidores han encontrado esas nuevas opciones en los disruptores digitales. Un 31% a nivel mundial afirma que lo encuentra en una Bigtech, un 30% en una fintech o un 30% en una insurtech. Las principales razones por las que los consumidores muestran interés por estas empresas son los servicios más económicos, la facilidad de uso y la rapidez del servicio.

El deseo de un servicio sin fisuras refleja un nivel de insatisfacción con el desempeño de los proveedores actuales. Por ejemplo, solo la mitad de los consumidores, tanto a nivel mundial (54%) como en España (51%), dice que su proveedor financiero principal le ofrece iniciativas para ayudarle a superar la situación actual de intranquilidad (como asesoramiento personalizado, guía para situaciones especiales…). No obstante, la cifra es algo inferior en la media europea (46%).

Visto desde otra perspectiva, lo que este dato sugiere es que las entidades tradicionales tienen una gran oportunidad de mejora. Ante esta tendencia, el informe pone de relieve la importancia de que las entidades personalicen mensajes y comuniquen proactivamente a los clientes con empatía y de forma directa y sencilla. También, de que aborden situaciones de vulnerabilidad financiera, dando facilidades como moratorias temporales de pago de deudas o retraso en las fechas de determinados pagos y de que establezcan procesos internos para agilizar la tramitación de créditos.