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Deloitte ha analizado como el COVID-19 está afectando a la industria aseguradora; de múltiples maneras: desde cuestiones que pueden afectar a la continuidad de empleados y negocios hasta consideraciones de servicio al cliente y perspectivas financieras. En este artículo se analizan algunos problemas clave que enfrentan los aseguradores y las posibles medidas que podrían tomar.

Indica que los aseguradores están respondiendo al creciente brote de COVID-19 en distintos frentes: como pagadores de siniestros o prestadores de servicio, como empleadores y como administradores de capital. Cada uno de ellos tiene sus propios desafíos, no sólo para la industria de los seguros, sino para la economía y la sociedad en general.

Sin embargo, la preocupación más inmediata de las aseguradoras es la protección de la salud y la seguridad de los empleados y sus socios en la comunidad de agentes/corredores mientras se esfuerzan por mantener la continuidad del negocio. Al igual que los titulares de pólizas comerciales a los que prestan servicios, las aseguradoras se enfrentan al reto de revisar y actualizar sus planes de gestión de crisis y tomar medidas para continuar las operaciones con un mínimo de impacto para los clientes.

Si aún no lo han hecho, las aseguradoras deberían considerar la posibilidad de establecer equipos multidisciplinares de toma de decisiones de emergencia para coordinar la respuesta de la organización, establecer nuevos protocolos de seguridad y asegurar una acción más rápida a medida que las condiciones sigan evolucionando. También debería existir un sistema de comunicaciones completo para mantener a los empleados, distribuidores y clientes plenamente informados sobre el estado de los planes de continuidad de la actividad y las instrucciones sobre cómo mantenerse personalmente seguros.

Uno de los mayores desafíos podría ser, sin duda, el del pasar a operar en remoto para proteger al personal y adaptarse a las posibles restricciones de acceso a la oficina, todo ello sin dejar de asegurar la continuidad de las actividades.

La consultora cree que el énfasis en los esfuerzos por contener la propagación de COVID-19 puede significar permitir que el personal de las compañías de seguros -desde los actuarios hasta los suscriptores y los gestores de siniestros – trabaje fuera de la empresa, muy probablemente desde su casa, como ya está sucediendo en España. Las aseguradoras deben determinar si los empleados pueden acceder a los archivos necesarios y realizar sus actividades desde lugares remotos.

Los aseguradores pueden tener otras circunstancias que considerar para dar cabida a los prestadores de servicios o a los peritos, por ejemplo, que a menudo necesitan viajar para realizar su trabajo, tanto a nivel local como a lugares más distantes. Eso podría ser problemático con el brote de COVID-19. ¿Qué pasa si un perito necesita ir al lugar para examinar una reclamación por daños a la propiedad comercial o personal, y uno de los familiares del asegurado o un empleado que interactúa con el perito está infectado con COVID-19?

Para evitar esas circunstancias, es posible que las aseguradoras tengan que adoptar medidas de seguridad adicionales, como establecer nuevos protocolos para las interacciones en persona con los reclamantes o exigir que las reclamaciones se investiguen desde la oficina o desde un lugar remoto alternativo cuando sea posible, incluso las que normalmente requieren visitas al lugar. O, alternativamente, acelerando modelos de autoperitación digital a distancia.

Consideraciones del agente/corredor

El COVID-19 también podría interrumpir el servicio al cliente de una aseguradora, empezando por sus distribuidores. Es probable que los agentes, corredores y asesores financieros se enfrenten a muchos de los mismos retos logísticos y de gestión de riesgos que los que afrontan sus aseguradores, especialmente porque muchos también pueden tener que trabajar desde casa. Mientras tanto se harán difíciles o imposibles las reuniones presenciales con los clientes o posibles clientes hasta que pase el riesgo de exposición.

En estas circunstancias, los aseguradores que han invertido en el avance de sus capacidades digitales estarán probablemente mejor posicionados a corto plazo para mantener una conexión con sus socios distribuidores, quienes, a su vez, deberían poder ofrecer servicios más rápidos y completos a sus clientes.

En tiempos de incertidumbre y tensión financiera, parece cada vez más importante que el sector de los seguros y la industria de los servicios financieros en general mantengan las conexiones y estén bien posicionados para prestar servicios.

Una vez pasada la crisis, el equipo de gestión de riesgos de cada aseguradora debe evaluar la rapidez y eficacia con que ha podido responder. También deben determinar las medidas adicionales que puedan ser necesarias para adaptar sus organizaciones y hacerlas más resistentes si se enfrentan a futuros eventos pandémicos.

Impacto en las perspectivas financieras de las aseguradoras

Las aseguradoras también están considerando cuidadosamente el posible impacto del COVID-19 en sus perspectivas financieras a corto y largo plazo. El incremento de la siniestralidad se ceñirá a ciertas tipologías de seguros y estará condicionado por el redactado de sus pólizas. Sin embargo, la preocupación más general es cómo podría afectar el brote al entorno económico, concretamente, las perspectivas de crecimiento y rentabilidad de las carteras de suscripción e inversión de los aseguradores.

Tras conocer informes de la OCDE o de The Insurance Information Institute, los aseguradores, en general, probablemente se verían afectados por una fuerte desaceleración de la actividad económica, lo que socavaría el crecimiento y tal vez incluso contratar exposiciones asegurables.

Al mismo tiempo, la disminución de los tipos de interés pesará mucho en todo el sector de los seguros, pero afectará muy especialmente a las operaciones en los sectores de los seguros de vida y las rentas vitalicias.

Es probable que las aseguradoras también tengan que ajustar sus presupuestos y planes de ejecución, sus expectativas de flujo de efectivo y sus carteras de inversión a la luz de los acontecimientos recientes.

A medida que esta situación evolucione, se espera que los aseguradores continúen sirviendo de amortiguadores para la economía y la sociedad. De todas maneras, la industria se prepara para grandes siniestros derivados del COVID-19 y debería estar bien capitalizada para cualquier afluencia de reclamaciones. También se ayuda a los aseguradores, en gran medida, reasegurando gran parte de sus carteras de negocio, que es una de las formas en que la industria puede distribuir el riesgo.